Internet ei ole ihmisoikeus, mutta silti ottaa päähän.

TOAS eli Tampereen seudun opiskelija-asuntosäätiö teki taannoin suurimman virheensä ja osti nettiliittymänsä eräältä kielioppivammaiselta palveluntarjoajalta (myöhemmin kirjoituksessa palveluntarjoajaa kutsutaan nimellä Paskera). En uutisen kuultuani juurikaan jaksanut kiinnittää siihen huomiota, koska itse olin jo onnellisesti ollut yli viisi vuotta erään paljasjalkalaisen nääsvilleläisen (sanotaan vaikka Jeelisan) erittäin onnellinen asiakas.

Kävipä sitten kuitenkin niin, että Teekkarimiehen kanssa löimme hynttyyt yhteen ja pakkasimme uutta asuntoamme eräänä lumimyräkkäisenä sunnuntaina kolmetoista tuntia, kunnes yhtäkkiä oltiinkin virallisesti avopari. Asunto, johon yhdessä pakkauduimme, sattuu olemaan Toasin, ja tokihan sitten ensimmäisen susipareiluviikon perjantaina tuli asentajamies pimpottelemaan ovikelloa ja kertomaan, että meistä tulee nyt Paskeran asiakkaita, onnittelut. Lukuisissa tiedotteissa oli mainittu, että internetyhteys ei missään kohtaa katkea ja nopeus jopa (gasp) nousee, kun nyt ollaan näin mukavasti päästy uusien liittymien makuun. Itsehän en uskonut tätä hetkeäkään. Ja olin (tietysti) oikeassa. Tästä lisää myöhemmin.

Suhteeni Paskeraan on ollut pitkähkö, kivinen ja aika usein (=aina) pakon sanelema. Asuin parisen vuotta eräässä tamperelaisessa lähiössä, joka jo itsessään oli ankea ja harmaa. Kirsikkana kakun päällä taloyhtiössä toimi siihen aikaan Paskeran verkko, ja jotta voisin olla teknologian aallon harjalla ratsastava urbaani hippi, tuli minun tietysti ottaa asiakkuus kyseisestä firmasta. Asuin asunnossa kaksi vuotta ja kaksi vuotta kesti myös Paskeralta korjata kämpän netti.

Säästääkseni lukijoitani edes vähän (sillä tämä kirjoitus on pitkä kuin nälkävuosi), tässä pieni tiivistelmä kohtaamisista Paskeran asiakaspalvelun kanssa.

1. Noin kuukauden asumisen jälkeen soitan Paskeran asiakaspalveluun ja ilmoitan, että netti katkeilee. Neuvoina on hankkia uusi modeemi. Uhkaillaan, että joudun maksamaan 80€ jos asentaja tulee paikalle ja vika onkin laitteissa (=minussa).
2. Maksan kiltisti 60€ uudesta modeemista, jonka hankin Paskeran liikkeestä. Netti pätkii edelleen, muutosta ei näy. 
3. Otan uudelleen Paskeraan yhteyttä, sieltä väitetään, että verkkopiuhassani on vikaa. Väitän sen olevan uusi, kuten se onkin. Vikaa luvataan selvittää. Mitään ei tapahdu.
4. Puolen vuoden odottelun jälkeen uskalsin pyytää asentajan paikalle 80 euron uhkailuista huolimatta (oli todella vaikea vakuuttaa asiakaspalvelija, että nyt ihan oikeasti tarvitaan tänne joku). Asentaja räplää erilaisia piuhoja ja avaa seinästä salaluukun, räplää seinässä olevia johtoja ja kaapeleita. Sanoo, että jokin on vialla, muttei tiedä mikä. Lupailee selvittelevänsä asiaa.
5. Vuodenaika on ainoa, joka muuttuu. 
6. Soitan asiakaspalveluun ja kerron ongelmani, vanhempi rouvashenkilö kysyy ylimielisesti: "onkohan sinulla joku, joka voisi sinua auttaa?" Suutun, mutten sano mitään. Olen kuitenkin ihan näppärä koneiden kanssa, mutta jos verkossa on vikaa, ei oma taito enää riitä. Alkaa pikkuhiljaa ärsyttää.
7. Saan erään puhelun lopuksi tekstiviestin, jossa käsketään vaihtaa modeemin asetukset x ja y. Pohdin, miten tämänkin hoitaisi esimerkiksi viisikymppinen äitini. Paskera tarjoaa erillistä, maksullista teknistä neuvontaansa, joka maksaa 2€ per minuutti. Ilmaiseksi saa vain vitutuksen. Kieltäydyn kohteliaasti ja koodailen itse modeemiini muutokset. En arvosta.
8. Netti pätkii edelleen, mitään muutosta ei tule.
9. Puolentoista vuoden taistelun jälkeen en jaksa enää soitella vaan totean, että käytän nettiä töissä. Yhteys toimii joskus ja jouluna. Hermot alkavat myös pätkiä.
10. Kahden vuoden jälkeen ensimmäisestä soitosta tulee yllättäen viesti, että verkossa oli ollut isompaa vikaa joka on nyt korjattu. Viesti tulee samana päivänä, kun olen irtisanonut vuokrasopimukseni. Mukana tulee linkki asiakaspalvelukyselyyn.
11. Annan todella riemukasta palautetta. Vannon, etten enää koskaan ryhdy Paskeran asiakkaaksi.
12. Vuonna 2015 huomaan olleeni väärässä. 

Tehdäänpä hetki vertailevaa tutkimusta. Asuin noin vuoden asunnossa, jossa oli Jeelisan kaapelinetti ja samalla myös tietysti kaapelitelevisio. Jostain syystä ensimmäisen kuukauden aikana netti ja televisio eivät toimineet samaan aikaan, vaan jompikumpi piti napata irti toista käyttäessään. En kokenut tätä suureksi ongelmaksi, sillä siihen aikaan läppäreitä tai älykännyköitä oli lähinnä kauppatieteilijöillä ja muilla jupeilla (vaikka silloin tosin ei ketään enää kutsuttu ketään "jupiksi" toim. huom. ei nyt sentään 1990-lukua enää elettyä), ja käytinkin nettiä lähinnä pöytäkoneella, josta telsua ei edes nähnyt. Eipä ollut paljon tapana sohvasurffailla. Ei tosin ollut sohvaakaan. 

Eräänä aamupäivänä sitten kumpainenkaan ei toiminut. Käväisin töissä ja oletin ongelman korjaantuvan itsestään kuten yleensä, mutta kun kuuden tunnin jälkeenkään ei tullut kuvaa telkkariin tai irc-galleria (yeah) auennut, soitinpa sitten Jeelisan asiakaspalveluun. Jäbä siellä hetken pohdiskeli tätä ongelmaani, joku huusi hänelle jotain, jota en kuullut ja jäbä kysäisi sitten, että onkohan kenties tämä [eräänkadunnimi] jossakin lähistölläni. Vastasin, että onpa hyvinkin, tuossa ihan vieressähän se! Tähän aspahemmo loihe lausuman sitten, että sieltäpä se vika sitten löytyikin, Maanrakennus Pera Peräkammari oli sitten kouraissut kaivinkoneellaan kaapelin katki naapurista. Minä hyvilläni siihen, että mukava kun selvisi ja hyvää päivänjatkoa! Oletin, että kaapelinkorjaaminen kestäisi useamman tunnin ja koska oli pirtsakka syyspäivä, päätin lähteä ulos treffailemaan ihmisiä. Nuori ja reipas ihminen kun olin. Suihkusta tullessani kännykkäni oli soinut kolme kertaa ja ehdin juuri syöksyvastaamaan viimeiseen puheluun. Kaapelinkorjaajasetähän sieltä soitteli ja kertoi, että hän on nyt menossa korjaamaan ja menee kolmisen tuntia tähän hommaan. Yllätyin iloisesti, enhän toki ollut mitään asentajan yhteydenottoa vaatinut tai edes kellonaikaa kysynyt. Asiakaspalveluasenne sai isot peukut ja lähdin iloisena kahville.

Toinen erityisesti mieleen jäänyt kohtaaminen Jeelisan asiakaspalvelun kanssa oli eräänä syksynä, kun kyseisen firman laskutus oli sekaisin ja ilmeisesti about kaikki laskut olivat väärin. Veikkaisin, että silloin asiakaspalveluun vuoti pikkuisen kritiikkiä ihmisiltä, jotka eivät kaikki välttämättä täysin ystävällisesti ja asiallisesti osaa asioitaan selittää. Noh, olin itsekin kyseisen laskutuskatastrofin sivullinen uhri, joten jouduin soittamaan  asiakaspalveluun noin kerran kuukaudessa, jotta sain oikein laskuni. Esimerkiksi kun avasin uuden liittymän, avajaistarjouksena sai ilmaisen kaapelimodeemin ja kolme ensimmäistä kuukautta puoleen hintaan määräaikaisella sopimuksella. Ensimmäisessä laskussa oli sitten kuitenkin loppusummassa kaapelimodeemi ja täysi hinta ekaltakin kuukaudelta. Tässä ongelman korjaamisen tiivistelmä: soitan asiakaspalveluun, asiakaspalvelija pahoittelee ja korjaa asian. Puhelu loppuu. Kaikki hyvin.

Jeelisan liittymäviankorjaus toimii seuraavasti:

1. Soitan asiakaspalveluun.
2. Jonotan sen aikaa, että paistan kanan.
3. Asiakaspalvelu vastaa, kerron ongelman.
4. Asiakaspalvelu pahoittelee ja pyrkii korjaamaan asian.
5. Ongelma korjaantuu.

Kerran esimerkiksi vahingossa imuroin kaapelipiuhan irti ja asiakaspalvelu loppuun asti jaksoi selvittää vikaa. Lopulta soitin nolona, että hupsista, älkää lähettäkökään sitä korjaajaa. Asiakaspalvelu nauroi. Kukaan ei uhkaillut 80€ sakoilla.

Erään kerran sain uuden kaapelimodeemin, joka olikin rikki ja pyysin käyttää vanhaani, joka toimi ja jouduin jonottamaan hurjan kauan asiakaspalveluun. Kun sieltä sitten pyydettiin soittamaan seuraavana päivänä uudestaan, huomautin, etten jaksaisi odottaa ihan kamalan kauan joka päivä. Asiakaspalvelu vinkkasi kellonajat jolloin kannattaa soittaa ja jonoa on vähemmän. Noudatin neuvoa ja pääsin samantien linjoille. Tunsin olevani todella spesiaali, vaikka tieto oli varmasti muuallakin. Fiilistelin silti asiaa.

Asiakaspalvelun kanssa ei kuulu tietääkseni taistella. Jeelisan kanssa tämä oli itsestäänselvää, toisin kuin Paskeran, jossa kaikesta pitää vääntää. Tästä pääsemmekin tähän hetkeen ja maailmanaikaan.

Mustavalkoisista muistoistas dramaattinen leikkaus nykypäivään. Väsynyt ja onnellinen teekkari-sosiologi-susipari kuvittelee saavuttaneensa jotakin. Sohva on paikallaan, matot lattialla, suurin osa lampuista katossa. Mutta internet ei pelaa. Iltapäivällä käynyt asentajamies kertoi, että kun selaimen käynnistää seuraavaksi, etusivulle pomppaa Paskeran rekisteröitymissivu, jonne syötetään omat tiedot ja sitten netti toimii. Paskera jostain syystä haluaa pitää kirjaa, kuka käyttää Toasin nettiä, epäilemättä siksi, että heitä voi surutta pommittaa erilaisilla puhelinmyyjillä ja "tarjouksilla", vaikka kuinka toivoisi, ettei soiteltaisi.

Joka tapauksessa, sivusto ei aukea. Setä sanoo, että naapurissakin kesti hetken, odottele rauhassa. En usko hetkeäkään, että netti alkaisi toimia saman päivän aikana. Kysyn, pitäisikö minun tehdä jotain, jotta sivusto aukeaisi. Asentaja vastaa, että ei kuulemma. Toivotan sedälle hyvät päivänjatkot, ja päästän hänet menemään, sillä jamppa on eri firmassa, eikä oikein voisi asialle mitään. Päivittelen hetken sivua ja käynnistän koneen uudelleen. Sivusto ei aukea tunnissa, joten jatkan kämpän purkamista ja touhuamista.

Teekkari tulee iltapäivällä kotiin ja onnistuu saamaan rekisteröitymissivun auki. Rekisteröityminen onnistuu ja sivusto lupaa, että 30 minuutin kuluttua netti toimii. Olen skeptinen, Teekkari uskoo asioiden korjaantuvan hetken odottelulla. Hymähtelen hänen hyväuskoisuudelleen. On perjantai-ilta, joten touhuamme mieluummin perjantai-illan asioita ja netti jää olemattomaksi.

Puhelinasiakaspalvelu on auki vain hetkisen lauantaina, joten 12 tunnin odottelun jälkeen  Teekkari soittaa aamulla asiakaspalveluun. Aspa väittää, että emme ole rekisteröityneet ja rekisteröi meidät siitä hyvästä. Ruuhkan takia rekisteröityminen kestää kuulemma kahdesta kolmeen tuntiin. Kummasti se 30 minuuttia venähtää kun hetkisen odottelee. Kaiken kukkuraksi asiakaspalvelu alkaa myydä puhelinliittymää. Twiittaan asiasta, jotta kaikki kolme seuraajaani tuntisivat turhautumiseni. Jaan ajatukseni myös Facebookiin, status poikii samankaltaisia tarinoita samasta firmasta. Tämäkö on meidän sukupolvikokemuksemme?

Käymme shoppailemassa, vierähtää kuutisen tuntia. Kotiin palatessa tarkistamme tilanteen, ei muutosta. Vain rekisteröitymissivu aukeaa. Asiakaspalvelu antoi aamulla meille tunnukset OmaPaskera -kotisivulle, josta pitäisi päästä näkemään kaikenlaista. Valitettavasti vain kun yrittää kirjautua sivustolle, se sanoo "olet nyt kirjautunut ulos!" Teekkari soittaa asiakaspalveluun, josta kerrotaan, että kannattaa odotella, koska on ruuhkaa. Teekkari kuvittelee, että asiakaspalvelua kiinnostaa ja sulkee puhelimen. Soitan kostoksi takaisin heti itse, koska uskon, että Paskera ei auta, jos apua ei vaadi. Olen suhteellisen tyly, kun jälleen pyydetään odottamaan ja sanon, että nyt asialle pitää tehdä jotain, ei tässä nyt enää odottelut. Yhtäkkiä löytyykin tieto, että vikaa on useammassakin kohteessa, ja rekisteröitymiset eivät mene läpi. Ongelmasta pitää tehdä vikailmoitus. Käy ilmi, että jos olisimme tehneet kuten meille koko ajan jankutettiin, eli odoteltu, olisimme saaneet odotella maailmanloppuun asti, eikä vika olisi korjaantunut. Hienoa asiakaspalvelutyöskentelyä.

Aspan jäbä kuitenkin sanoo, että ongelma korjataan maanantaina, koska ne toiset jäbät, jotka näitä fiksailee, ei tee tietenkään viikonloppuisin duunia. Peukut kuitenkin hemmolle siitä, että tarjoaa vaihtoehdoksi lainata ilmaiseksi mokkulaa, jolla netti pelaisi. Kumpikaan meistä ei jaksa enää Ikean jälkeen lähteä yhtään minnekään, joten kieltäydymme. Odottelu siis jatkuu. Teekkaria alkaa ärsyttää, mikä on huvittavaa, koska hänellä ei ole koskaan ollut ennen ongelmia netin kanssa, olihan Toasilla ennen liittymät Jeelisalta ja netti toimi täysin rekisteröimättömänä suoraan pistokkeesta. Oi niitä aikoja!

Maanantaiaamuna soitan noin kello 11, että netti ei toimi. Asiakaspalvelu sanoo tekevänsä asiasta työpyynnön. Ystävällisesti huomautan, että sen piti olla tehtynä jo lauantaina. Aspa jotain mumisee ja sanoo, että ihan oikein on tehty ja lupaa, että netti toimii joko maanantaina tai tiistaina. Naurattaa, koska olin oikeassa ja Paskera on kokemuksena aina yhtä mukava kuin naulaan astuminen.

Netti alkaa toimia maanantaina iltapäivällä. Kolme vuorokautta ja kolme puhelinsoittoa se vei, mutta nyt meillä on internet.

Tarinan opetus: kaikilla palveluntarjoajilla on ongelmia, mutta osalla niihin ongelmiin suhtaudutaan erityisen mulkulla tavalla.